Heidi Tetri

Heidi Tetri

Design Director

heidi.tetri@vincit.fi
+358 44 989 4330

TwitterLinkedIn

Mihin designia tarvitaan? Kysymys toistuu usein projektista ja asiakkuudesta riippumatta.  Paljonko designiin kannattaa satsata? Onko designin ainoa tarkoitus saada asiat näyttämään hyvältä? Eivätkä kysymykset suinkaan näihin lopu! Keräsimme tähän artikkeliin kymmenen digitaalisen palvelun ja tuotteen muotoilua koskevaa kysymystä ja Vincitin design-tiimin vastaukset.

1. Miksi tehdä digitaalisen palvelun muotoilua? Olemme jo tehneet teknisen määrittelyn ja tiedämme, mitä haluamme.

Hienoa, tiedätte mitä projektissa pitäisi syntyä! Mutta miten päädyitte kyseisiin ominaisuuksiin? Teittekö yhteistyötä loppukäyttäjien kanssa? Testattiinko hypoteesia kohderyhmän avulla? Teittekö korjauksia ja muutoksia palveluun tai tuotteeseen testauksen pohjalta? Jos vastaus näihin on ”kyllä”, olette oikealla tiellä ja puhumme samasta asiasta vain eri termein. Jos vastaus on ”ei”, seuraava kysymys tarjoaa lisää aiheeseen liittyen.

2. Miksi asiakkaita pitäisi haastatella projektin aikana? Tunnemme kyllä asiakkaamme.

Tämä on asia, jonka olemme kuulleet useita kertoja. Kuitenkin joka kerta, kun suunnitteluprosessiin osallistetaan tilaajan organisaation sisäisiä ja ulkoisia tahoja, olemme törmänneet uusiin ja yllättäviin asioihin. Näillä on ollut vaikutusta kehitettävään palveluun. Joskus kertynyt ymmärrys on jopa auttanut tehostamaan prosessia ja säästämään kustannuksissa.

Projektin ydintiimissä mukana olevat ihmiset eivät useinkaan ole palvelun varsinaisia käyttäjiä. Tiedätkö siis, mihin loppukäyttäjä pyrkii palvelua käyttäessään tai mitkä ovat hänen tarpeensa, halunsa, tehtävänsä, ajatuksensa, kokemuksensa tai ongelmansa? Vaikka olisit selvittänyt markkinatilanteet, määrittänyt ostajapersoonat tai tarkastellut verkkoanalytiikkaa, et välttämättä vieläkään täysin ymmärrä todellista käyttötilannetta. Määrällinen data kuvaa tyypillisesti käyttäjän ja kuluttajan käytöstä. Käytöksen perimmäiset syyt selviävät lopulta vain ihmisten kanssa puhumalla sekä heidän toimintaansa havainnoimalla ja yhdistämällä siihen myös laadullista tietoa. Toisin sanoen kvantitatiivinen tieto auttaa ymmärryksen lisäämisessä, mutta päätökset eivät voi perustua yksinomaan sille.

Muista myös, että loppukäyttäjät ovat vain yksi palvelun osa. Oletko pohtinut, että henkilökuntasi on myös oleellinen osa palvelua ja potentiaalisesti myös yksi käyttäjäryhmä? Onko heitä haastateltu? Työntekijöillä on usein arvokasta tietoa jokapäiväisten prosessien sujuvuudesta, asiakkaiden haasteista ja hyviä ehdotuksia ongelmien ratkaisemiseksi. Entä miten käsittelet asiakaspalvelukanaviesi, kuten puhelujen ja asiakastukipyyntöjen kautta kerättyä dataa? Miten ohjaat kerätyt tiedot palvelun ja tuotteen kehitykseen?

Jotta palvelu voidaan ottaa käyttöön onnistuneesti, on tärkeää osallistaa palvelun käyttäjät jo varhain suunnittelu- ja toteutusvaiheessa.

3. Kuinka paljon suunnitteluun pitäisi satsata?

Monesti ajatellaan virheellisesti, että yritys kyllä pysyy ajan hermoilla, jos sen toimintamallina on hoitaa hommat kerran hyväksi havaitulla tavalla ja edetä näin vuodesta toiseen. Jos uskot asiakkaidesi pysyvän mukanasi, vaikka kilpailevat yritykset kehittävät uusia tapoja tarjota palvelua, sinulla ei liene tarvetta suuriin muotoiluinvestointeihin. Jos sen sijaan uskot, että liiketoimintasi voisi hyötyä asiakkaidesi ymmärtämisestä, uusista innovaatioista, tulevaisuuteen tähyämisestä tai entistäkin paremmasta asiakaskokemuksesta, muotoiluun kannattaa ehdottomasti panostaa. Olemme huomanneet, että hyvin suunniteltu ja toteutettu muotoilu voi usein tuottaa säästöjä projektin kustannuksissa tai lisätä myyntiä jatkossa.

4. Suunnitteluvaihe on hoidettu loppuun. Miksi designerin pitäisi pysyä mukana tiimissä läpi yhteistyön?

Kun konsepti on luotu, tiedämme mitä olemme rakentamassa. Arkkitehditkin jatkavat rakennusprojekteissa koko sopimuksen ajan. He varmistavat, että visio toteutuu, vastaavat kysymyksiin ongelmatilanteissa ja auttavat tiimiä tekemään oikeita päätöksiä tilanteiden muuttuessa.

Projektivaihe saattaa päättyä, mutta digitaalinen palvelu tai tuote ei ole koskaan valmis, ennen kuin koko palvelu on tullut elinkaarensa päähän. Maailma ympärillämme muuttuu ja kehittyy jatkuvastu, ja palvelun pitää pystyä muuttumaan samaan tahtiin.  Suunnittelija on avuksi silloin, kun työn edetessä on tarpeen tehdä erinäisiä projektia koskevia säätöjä ja valintoja. Hänen mukanaan tieto käyttäjien tarpeista ja toiveista ei katoa dokumentaatioon vai säilyy pitkin projektia aina toimitukseen ja jatkokehitykseen saakka.

Suunnittelija helpottaa myös kehittäjän työtä käyttöliittymän toteutuksessa, sillä kaikkia tilanteita ei pystytä ottamaan huomioon etukäteen ja kaiken kattavan dokumentaation laatiminen on usein ajan ja muiden resurssien tuhlausta. Kasvokkain puhuminen on tehokkain ihmisten välinen viestintämuoto, joten kehittäjän ja designerin yhteydenpito on otettava huomioon projektia suunniteltaessa.

Ohjelmistokehitys on empiirinen prosessi. Uusia asioita opitaan esimerkiksi silloin, kun ratkaisua hyödynnetään käytännössä. Tämä tarkoittaa, että käyttäjistä ja heidän tavoitteistaan, tarpeistaan ja tehtävistään olisi hyvä tehdä havaintoja tosielämän kontekstissa. Näin saatua palautetta voidaan hyödyntää suoraan uusien ominaisuuksien ja toimintojen kehittämiseen. Kehittäjät ovat pääsääntöisesti kiitollisia, jos mukana on designer, joka pystyy muuttamaan palautteen toimivaksi ratkaisuksi. Vielä hienompaa on, jos osa palautteesta voidaan kerätä tiimin omilla ehdoilla siten, että palaute auttaa projektin päämäärien saavuttamisessa. Toisin sanoen suunniteltu hypoteesien testaus, käyttäjien haastattelut ja tarkkailu sekä käytettävyyden testaus ohjaavat tiimiä oikeaan suuntaan paljon nopeammin ja tehokkaammin kuin pelkkä hiljalleen kertyvä asiakaspalaute.

Suunnittelijat voivat auttaa tämän työn helpottamisessa. Yhteistyössä kehittäjien kanssa he  tarkastelevat samaa projektia usein eri silmin, jolloin mahdollisuudet luoda onnistunut käyttäjäkokemus paranee huimasti.

Designerit ovat myös ensiarvoisen tärkeitä tuotteen omistajalle, sillä he voivat kerätä ja välittää tietoa käyttäjien vaatimuksista ja hioa niistä toteutettavia ominaisuuksia kehittäjiä varten. Tuotteen omistajalla ei välttämättä ole kykyä tai aikaa tehdä kaikkia niitä töitä, joita kehittäjät häneltä odottavat. Usein designerit auttavatkin tuotteen omistajaa asettamalla tehtäviä tärkeysjärjestykseen projektin budjetin, asiakaskokemuksen ja valmiista tuotteesta saatavan liiketoimintahyödyn perusteella.

5. Mottomme on “luota prosessiin”, mutta onko olemassa tilanteita, joissa se ei tuota tuloksia?

Prosessin kyseenalaistaminen on aiheellista silloin, kun alkuperäinen ongelma tai alun perin esitetyt olettamat tai hypoteesit eivät olleet validoituja tai tilanteen kannalta oikeita eikä niitä syystä tai toisesta voitu haastaa projektin aikana. Suunnittelu ja kehitys ovat aina iteroivaa työtä. Samalla kun ymmärrys aiheesta ja ongelmasta kasvaa projektin edetessä, validoidut päämäärät voivat osoittautua vääriksi tai ainakin projektin kannalta toisarvoisiksi. Joskus projektin sivupolut voivat kuitenkin muuttua jopa tuottavammiksi kuin alkuperäinen idea.

6. Onko suunnittelun tehtävä vain tapa saada asiat vain näyttämään hyviltä? (Oletus: muotoilu tarkoittaa ulkoista ehostamista)

Päinvastoin. Muotoilu ei ole taidetta. Muotoilussa muoto seuraa toiminnallisuutta, ja muotoilulla on aina jokin tietty tarkoitus. Tietenkin tarkoituksena voi olla tehdä vaikutus käyttäjiin ylivertaisella ulkoasulla, mutta jos esimerkiksi järjestelmän tavoitteena on tehdä ihmiset tuottavammiksi tai saada aikaan toiminnallinen muutos, sen pitää olla ennen kaikkea hyödyllinen. Jos esimerkiksi tilauslomakkeesi näyttää hyvältä, mutta siinä on käytettävyysongelmia, konversioaste kärsii ja vaikutus myyntiin on negatiivinen. Visuaalinen ulkoasu ja hyvin toimiva palvelu eivät kuitenkaan sulje toisiaan pois. Tuote tai palvelu voi olla yhtä aikaa paitsi käytännöllinen ja myös hyvännäköinen tavalla, joka tukee tuotteen käyttöä.

Muotoilun rooli on muuttunut aikojen saatossa. Sitä on hyödynnetty laaja-alaisesti kaikessa estetiikasta (teollisessa muotoilussa) ohjelmistojen käyttöliittymiin ja digitaalisten palvelujen holistisesta käyttäjäkokemuksesta kokonaisiin palveluihin, organisaatioihin, liiketoimintaan ja tulevaisuuden visioihin. Tästä näkökulmasta katsottuna muotoilun tarkoitus on ratkaista ongelmia ja luoda kaiken kokoisia käyttäjälähtöisiä ja vastuullisia ratkaisuja muotoiluajattelua sekä muotoilun prosesseja ja työkaluja hyödyntäen.

7. Miten pienimmän julkaisukelpoisen tuotteen (MVP) tai vähäisimmän markkinointikelpoisen ominaisuuden (MMF) luomisen aikana syntynyt käyttäjäkokemusvelka on mahdollista kuitata? (ROI)

Velkaa ei mahdollisuuksien mukaan kannata antaa syntyä ollenkaan, sillä se pitää maksaa takaisin korkojen kera. Voi esimerkiksi olla, että henkilökunta asiakaspalvelussa joutuu tekemään ylimääräistä manuaalista työtä puuttuvien ominaisuuksien tai palvelun käytettävyysongelmien vuoksi. Tai voi olla, että heitä työllistää asiakkaiden käyttöliittymäongelmista johtuvat asiakaspalautteet, tuotepalautukset ja reklamaatiot. Kaikki tämä maksaa.

Mikäli budjetillisista syistä pitää leikata projektin skoopista ja/tai laadusta, hahmottele nopeasti ja karkeasti tilanteen hyvät ja huonot puolet ja arvioi sitä kautta riskit. Millaisia vaikutuksia päätöksellä on liiketoimintaan ja ihmisiin (sekä henkilökunnan että asiakkaiden näkökulmasta), joita päätös koskee? Suunnittele, miten maksat velan takaisin ja millaisessa aikataulussa. Pidä myös mielessä, että muistiin kirjatut, mutta korjaamatta jääneet käytettävyysongelmat jäävät kummittelemaan to do -listalle. Dokumentoi päätös ja palaa asiaan, kun on sen aika.

8. Keitä digitalisointiprojektiin pitäisi ottaa mukaan yrityksen sisältä?

Digitalisaatioon kannattaa suhtautua kuin liikkuvaan junaan, ei niin kuin projektiin, jolla on alku ja loppu. Liiketoiminnan digitalisointi tulisi nähdä tuote-, prosessi tai palvelukehityksenä, johon sisältyy myös kulttuurin ja toimintatapojen muutos. On myös toivottavaa, että ketterä kokeilemisen kulttuuri juurtuu asiakasorganisaatioon viimeistään digitalisointiprojektin aikana. Teknologian lisäksi digitalisointiprojektiin liittyy aina myös kulttuurin, toimintatapojen ja käytäntöjen muutoksia. Siksi projektin aikana on tärkeää huomioida muutos organisaatiossa ja riittävä kaksisuuntainen viestintä.

Rooleista mainittakoon, että tilaajaorganisaation on tärkeintä hankkia tuotteelle tai palvelulle omistaja, joka toimii pääasiallisena yhteyshenkilönä asiakasorganisaation ja toimittajan välillä. Omistaja pystyy tekemään toimittajan ehdotusten pohjalta valintoja priorisoinnista ja toimia ensisijaisena viestinnän kontaktipisteenä tiimien välillä. Palvelun omistajan lisäksi ydintiimiin kannattaa ottaa mukaan eri alojen, kuten viestinnän, IT:n ja asiakaspalvelun asiantuntijoita sekä muita projektin kannalta oleellisia henkilöitä. Näin voidaan varmistaa, että ydinliiketoiminnan tärkeimmät tarpeet otetaan huomioon ja asiasta syntyy riittävän laaja ymmärrys sisäisten prosessien näkökulmasta. Projektia suunniteltaessa on hyvä yksilöidä myös erilaiset erityistarpeita omaavat käyttäjäryhmät samoin kuin muutosagentit, jotka voivat viedä eteenpäin tietoja projektin etenemisestä sekä tuoda omasta työympäristöstään tietoa ja näkökulmia projektiin. Jos projektilla on vaikutusta myös organisaation ulkopuolisiin osapuoliin kuten asiakkaisiin, myös heitä on hyvä osallistaa soveltuvin osin esim. työpajoissa, paneelikeskustelussa, haastatteluin ja/tai proton testaukseen.

Kaiken kaikkiaan voi kuulostaa siltä, että mukana on iso joukko eri osapuolia, mutta eri ammattilaisten tietämystä ja näkemystä hyödyntämällä prosessissa on mahdollista saavuttaa syvällinen ymmärrys erilaisista tarpeista tavalla, joka on myös riittävän tehokas. Ydintiimi voi olla mukana projektissa muutaman tunnin viikoittain, kun taas muiden ryhmien osallistuminen voi rajoittua yhteen tai muutamaan työpajaan, haastatteluun tai testaustapahtumaan.

9. Miksi sisäiset muutosagentit ovat niin tärkeitä digitaalisessa transformaatioprojektissa?

Edellisessä kysymyksessä vastattiin tähän jo osittain. Kokemuksemme mukaan teknologian käyttöön ottamisessa suurimmat haasteet eivät ole teknisiä vaan ihmisten totuttuihin tapoihin ja kulttuuriin liittyviä. Muutokset nähdään usein pelottavina tai vastenmielisinä rasitteina ja aina löytyy muutosvastarintaa joko yksilön, tiimin tai yhteisön tasolta. Jos näihin ennakkoasenteisiin pystytään tarttumaan ja vaikuttamaan jo projektin aikana, toteutuksen onnistuneen käyttöönoton edellytykset paranevat huomattavasti.

Onnistumisen mahdollisuuteen voidaan vaikuttaa ottamalla projektiin mukaan erikseen valittuja muutosagentteja. He voivat toimia projektin ja oman tiiminsä välisinä yhteyshenkilöinä. Ei tietenkään voida olettaa, että asiaan liittyvä viestintä olisi aina automaattisesti hyviä ja myönteisiä, mutta onnistunut lopputulos vaatiikin ennen kaikkea aitoa kuuntelua, ymmärtämistä ja rehellisyyttä.

Muutosagentit tulee nähdä oman toimintonsa edustajana sekä sisäisesti projektin lähettiläänä tiiminsä suuntaan. Lisäksi he toimivat uusien digitaalisten ratkaisujen suosittelijoina ja ovat tärkeässä roolissa käyttöönoton aikana.

10. Millaisia konkreettisia tuotoksia suunnitteluprojektista syntyy?

Vaihtoehtoja on loputtomasti ja se riippuu aina projektin tavoitteesta, budjetista ja skoopista. Samalla kuitenkin erilaisten projektien välillä on monia yhtäläisyyksiä. Kaikki riippuu aina yrityksen koosta ja digitaalisaation kypsyysasteesta. Onko organisaatiolla digistrategia sekä visio tavoitetilasta? Entäpä roadmap tavoitteiden saavuttamiseksi tai rautalankamalli halutusta palvelusta?

Alle olemme keränneet muutamia mahdollisia projektin laajuudesta riippuvia toimituksia:

  • Kaikkiin digitalisointiprojekteihin pitäisi liittyä jonkinlainen yleiskatsaus kokonaisarkkitehtuuriin
  • Tulevaisuusskenaariot
  • Palvelun tuotteistaminen
  • Palvelun tai tuotteen visio ja missio (strategia, päämäärät, mittarit jne.) konseptidokumenttina
  • Päätöksen tekoa ohjaavat muotoiluajurit
  • Toimiva ja skaalattava design system
  • Hypoteesit ja niiden testaus kohderyhmällä
  • Nykyisen ja/tai tulevan palvelun ideaaliprosessi linkitettynä organisaation toimintoihin ja tekniikkaan (service blueprint), asiakaspolut, ekosysteemikartat, jotka selkiyttävät monimutkaista toimintaympäristöä ja tekevät toiminnasta ymmärrettävää eri sidosryhmille
  • Asiakas-/ostaja-/käyttäjä-/avaruusolio-/robottipersoonat tarpeiden ilmaisemiseksi ja empatian luomiseksi
  • Dokumentoitu sisältöstrategia
  • Prototyypit, joiden avulla testataan esim. ongelman hahmoitusta ja ratkaisua, asiakkaan ja markkinan yhteensopivuutta, hinnoittelumallia. Sen avulla voidaan kehittää palvelua tai tuotetta saadun palautteen ja ideoiden perusteella.
  • ROI:n laskeminen
  • Jotain odottamatonta ja epätavanomaista

Kolahtiko jokin asia?  Kokeilisitko idean kirkastamista konseptiksi kanssamme? Laita rohkeasti viestiä.

Tykkäsitkö artikkelista?

Anna pienet aplodit!

Kommentit

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *