Kuluttaja-asiakkaiden digitaalisen asiakaskokemuksen kehitystyön myötä Oralin verkkoajanvarausten määrä on kasvanut lähes puolella ja sivuston käyttökokemus parantunut monin tavoin. Aiemmin erillisillä alustoilla toimivat Oral.fi sekä OmaOral ja verkkoajanvaraus integroitiin yhtenäiseksi sivustokokonaisuudeksi, minkä ansioista asiakkaan palvelupolku toimii nyt saumattomasti – sivuille saapumisesta aina ajanvarauksen loppuun asti. Sivusto on käyttäjäystävällisempi myös Oralin henkilökunnalle ylläpidon ollessa aiempaa ketterämpää ja suoraviivaisempaa.

8,9
Ajanvarauksen asiakastyytyväisyys (NPS)
49 %
Tehtyjen ajanvarausten kasvu
61 %
Istuntojen määrän kasvu

HAASTE

Saumaton palvelukokemus erilaisille ostopoluille

Oral Hammaslääkärit halusivat kehittää liiketoimintansa parantamalla kuluttaja-asiakkaiden digitaalista asiakaskokemusta. Olimme jo aiemmin kehittäneet Oralin digitaalista palvelutarjontaa luomalla kuluttaja-asiakkaiden käyttöön verkkoajanvarausjärjestelmän sekä OmaOral-palvelun, josta käyttäjä pääsee itse tarkastelemaan suun terveyteen liittyviä tietojaan sekä hoitohistoriaansa.

Oralin julkinen verkkosivusto ja kuluttaja-asiakkaiden asiointipalvelut toimivat verkossa kahtena erillisenä kokonaisuutena, mikä aiheutti sekavuutta käyttökokemukseen sekä turhia katkoja käyttäjän polulle. Käyttäjä ei voinut esimerkiksi varata suoraan aikaa Oral.fi-sivustolla katsomaansa palveluun, vaan hänen täytyi siirtyä ajanvaraussivustolle ja käytävä eri vaiheet uudelleen läpi. Lisäksi sivun ylläpitäminen oli turhan kankeaa. Projektin päätavoitteeksi määriteltiin saumattoman asiakaskokemuksen rakentaminen, joka ottaa huomioon asiakkaiden erilaiset tavat sekä varata aikoja että päätyä sivustolle.

TOTEUTUS

Asiakas ei saa joutua umpikujaan

Kehitysprojektissa lähdettiin liikkeelle nykytilanteen ymmärryksellä ja tavoitteiden asettamisella. Nykytilanteen kartoittamiseksi oli saatavilla runsaasti asiakashaastatteluihin perustuvaa dataa, jota täydennettiin Oralin avainhenkilöiden haastatteluilla. Nykytilakartoitusta seurasi käyttökokemuksen ja käyttöliittymän visuaalisen tyylin konseptointi.

Kehitystyötä ohjasi ymmärrys siitä, että asiakkaat päätyvät sivustolle eri tavoilla ja eri syistä. Osa saapui tietyn palvelun sivulle ilman tarvetta ajanvaraukselle, kun toiset etsivät vapaata aikaa tietylle lääkärille. Lisäksi ajanvarauksen polut vaihtelivat asiakkaasta toiseen. Osa halusi ajan tietylle lääkärille, toiset puolestaan tiettynä ajankohtana ja tiettyyn toimipisteeseen.

Sivustot suunniteltiin siten, että asiakas kykenee varaamaan ajan lähes mistä sivuston osiosta hyvänsä. Esimerkiksi tietyn asiantuntijan sivulta on mahdollista nähdä suoraan hänelle vapaat ajat.

Kun oli varmistettu, että konsepti täyttää sekä käyttäjien että liiketoiminnan tavoitteet, siirryttiin toteutukseen. Uudistettu Oral.fi rakennettiin WordPress-alustalle, johon saatiin linkitettyä aiempaa ketterämmin AngularJS-kehyksellä toteutetut verkkoajanvaraus ja Oma Oral -palvelu, joita myös uudistettiin kehitystyön aikana.

Harvan kumppanin kanssa yhteistyö on näin mutkatonta, toki takana on jo useamman vuoden yhteistyö. Toimintatapamme on ketterä ja joustava, eikä kaikkea tarvitse hyväksyttää ohjausryhmissä. Lisäksi arvostan vastuunkantoa; tuntuu kuin vincitiläiset kehittäisivät omaa palveluaan.

Reetta Hulkkonen Kehityspäällikkö / Oral Hammaslääkärit

TULOKSET

Verkkoajanvarausten määrä kasvoi puolella ja sivuston käyttökokemus parani

Kehitystyön tuloksena tehtyjen ajanvarausten määrä on kasvanut lähes puolella (49%). Verkkopalveluissa vieraillaan myös selkeästi aiempaa enemmän ja poistumisprosentti on aiempaa pienempi. Asiointi Oralin verkkopalveluissa on sujuvampaa ja asiakkaiden eri tavat saapua sivuille ja hakea aikoja on huomioitu asiakaspolun jokaisessa vaiheessa. Kehitystyön yhteydessä myös sivujen eri kieliversioiden päivittämisestä tehtiin aiempaa helpompaa, automatisoimalla käännösten tilausprosessia.

Sähköisen ajanvarauksen kautta myytyjen käyntien määrä on kasvanut moninkertaiseksi. Oralin asiakkaat pystyvät tarkastelemaan omaa suun terveyttään havainnollisen hammaskartan ja hoitohistorian myötä. Nämä ovat maailmanlaajuisestikin ainutlaatuisia palveluja ja parantavat asiakastyytyväisyyttä ja -sitoutuneisuutta. Kiinteästi toimiva tiimi on jatkuvan ketterän kehityksen kannalta ollut erinomaisen tärkeää.

Petteri Miinalainen Tietohallintojohtaja / Oral Hammaslääkärit

Asiakas

Oral Hammaslääkärit

Oral Hammaslääkärit Oyj on Suomen tunnetuin hammasterveyspalveluyhtiö. Vincit on ollut mukana kehittämässä Oralin digitaalisia palveluita vuodesta 2014 saakka.

Tehdäänkö yhdessä jotain hienoa? Soita Jarkolle tai paina alla olevaa nappulaa.

Jarkko Järvenpää

Chief Sales Officer

jarkko.jarvenpaa@vincit.fi
+358 40 722 9656
LinkedInTwitter
Seuraavaksi Ikaalisten Matkatoimisto