Oral Hammaslääkärit – verkkoajanvarausten määrä kasvoi 49 %

Oral Hammaslääkärit halusi kehittää liiketoimintaansa parantamalla kuluttaja-asiakkaiden digitaalista asiakaskokemusta. Olimme jo aiemmin kehittäneet Oralin digitaalista palvelutarjontaa luomalla kuluttaja-asiakkaiden käyttöön verkkoajanvarausjärjestelmän sekä OmaOral-palvelun, josta käyttäjä pääsee itse tarkastelemaan suun terveyteen liittyviä tietojaan sekä hoitohistoriaansa.

Oralin julkinen verkkosivusto ja kuluttaja-asiakkaiden asiointipalvelut toimivat verkossa kahtena erillisenä kokonaisuutena, mikä aiheutti sekavuutta käyttökokemukseen sekä turhia katkoja käyttäjän polulle. Käyttäjä ei voinut esimerkiksi varata suoraan aikaa Oral.fi-sivustolla katsomaansa palveluun, vaan hänen täytyi siirtyä ajanvaraussivustolle ja käytävä eri vaiheet uudelleen läpi. Lisäksi sivun ylläpitäminen oli turhan kankeaa. Projektin päätavoitteeksi määriteltiin saumattoman asiakaskokemuksen rakentaminen, joka ottaa huomioon asiakkaiden erilaiset tavat sekä varata aikoja että päätyä sivustolle.

Kehitysprojektissa lähdettiin liikkeelle nykytilanteen ymmärryksellä ja tavoitteiden asettamisella. Nykytilanteen kartoittamiseksi oli saatavilla runsaasti asiakashaastatteluihin perustuvaa dataa, jota täydennettiin Oralin avainhenkilöiden haastatteluilla. Nykytilakartoitusta seurasi käyttökokemuksen ja käyttöliittymän visuaalisen tyylin konseptointi.

Kehitystyötä ohjasi ymmärrys siitä, että asiakkaat päätyvät sivustolle eri tavoilla ja eri syistä. Osa saapui tietyn palvelun sivulle ilman tarvetta ajanvaraukselle, kun toiset etsivät vapaata aikaa tietylle lääkärille. Lisäksi ajanvarauksen polut vaihtelivat asiakkaasta toiseen. Osa halusi ajan tietylle lääkärille, toiset puolestaan tiettynä ajankohtana ja tiettyyn toimipisteeseen.

Sivustot suunniteltiin siten, että asiakas kykenee varaamaan ajan lähes mistä sivuston osiosta hyvänsä. Esimerkiksi tietyn asiantuntijan sivulta on mahdollista nähdä suoraan hänelle vapaat ajat.

Kun oli varmistettu, että konsepti täyttää sekä käyttäjien että liiketoiminnan tavoitteet, siirryttiin toteutukseen. Uudistettu Oral.fi rakennettiin WordPress-alustalle, johon saatiin linkitettyä aiempaa ketterämmin AngularJS-kehyksellä toteutetut verkkoajanvaraus ja Oma Oral -palvelu, joita myös uudistettiin kehitystyön aikana.

Kehitystyön tuloksena tehtyjen ajanvarausten määrä on kasvanut lähes puolella (49%). Verkkopalveluissa vieraillaan myös selkeästi aiempaa enemmän ja poistumisprosentti on aiempaa pienempi. Asiointi Oralin verkkopalveluissa on sujuvampaa ja asiakkaiden eri tavat saapua sivuille ja hakea aikoja on huomioitu asiakaspolun jokaisessa vaiheessa. Kehitystyön yhteydessä myös sivujen eri kieliversioiden päivittämisestä tehtiin aiempaa helpompaa, automatisoimalla käännösten tilausprosessia.

Oral Hammaslääkärit Oyj on Suomen tunnetuin hammasterveyspalveluyhtiö. Vincit on ollut mukana kehittämässä Oralin digitaalisia palveluita vuodesta 2014 saakka.