M2-Kotien vuokra-asukkaat pääsevät nyt asioimaan kellon ympäri OmaM2-palvelussa, joka tuo vaivattomuutta ja hillitsee ruuhkahuippuja asiakaspalvelussa. Projektia ajoi eteenpäin M2-Kotien ja Vincitin yhteinen halu kuulla ja palvella asukkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Pitkään toivottu sähköinen asiointikanava onkin kerännyt rutkasti kiitosta ja kehuja. 

Haaste

Monikanavaisuuden kautta parempaa asiakaspalvelua

Y-Säätiö-konserniin kuuluva M2-Kodit halusi sujuvoittaa vuokralaistensa asumiseen liittyvää asiointia ja parantaa asiakaskokemusta. Yhtiössä oli strategisesti määritelty tavoite monikanavaisesta asiakaspalvelusta, ja myös asiakaspalautteessa toive sähköisestä palvelukanavasta nousi usein esiin.
Sähköisellä kanavalla haluttiin antaa M2-Kotien asukkaille mahdollisuus asioida jonottamatta ja itselleen sopivaan aikaan. Samalla toivottiin parempaa henkilöstötyytyväisyyttä ja tehokkaampaa resursointia, kun kuukausittaiset asiakaspalvelun asiointipiikit tasaantuisivat. Asukastoimikunnalta oli lisäksi saatu tarkempia toiveita esimerkiksi siitä, että elämäntilanteen muuttuessa asuntoja voisi helposti vaihtaa toisen vuokralaisen kanssa.

Toteutus

Toimiva osa palvelupalettiin tarpeita tarkasti ymmärtäen

M2-Kodeilla tarpeita sähköiselle palvelukanavalle haarukoitiin ensin sisäisillä työpajoilla. Niissä pohdittiin muun muassa saapuvien palvelupyyntöjen tyyppejä ja määriä sekä palvelun sisältöä ja sijoittumista muiden asiointikanavien rinnalle. Johtotähtenä oli luoda M2-Kotien asukkaille sopiva palvelu, joka tukee myös Y-Säätiön toimintatavoitetta ja arvoja.

Tämän jälkeen tulimme mukaan kumppaniksi saattamaan konseptia valmiiksi ja kilpailutuskelpoiseksi toteuttajan etsintää varten. Tutkimme M2-Kotien sisäisiä prosesseja ja asiointipolkuja sekä määrittelimme palvelukokonaisuuden asiakkaan toiveiden sekä työntekijöiden ja asukkaiden haastatteluiden perusteella. Ideoista valittiin toivotuimmat ja olennaisimmat ensimmäiseen vaiheeseen, ja prototyypin perusteella tehtiin arvio projektin laajuudesta.

Asukasraadin palaute vahvisti kehityksen suuntaa

Palvelun toteutus kilpailutettiin erikseen, ja Vincitin nosti joukon kärkeen ymmärrys M2-Kotien toiminnasta sekä halu olla mukana arjessa tutkimassa ja perehtymässä prosesseihin ja asukkaiden palvelemiseen. Projektissa hyödynnettiin laajasti Vincitin designereiden, data-analyytikoiden ja kehittäjien osaamista.

Kehitysvaihe eteni ketterästi sprinteissä ensimmäisen vaiheen suunnitelmien pohjalta. Ketterä työtapa auttoi vastaamaan matkan varrella tarkentuneisiin tavoitteisiin, kun ymmärrys tarpeista kasvoi ja asukkailta saatiin palautetta. Integraatiot taustajärjestelmiin laajoine tietomassoineen vaativat kehittäjiltä asiantuntemusta ja sitkeyttä.

OmaM2-palvelua testattiin kehittämisen aikana asukasraadilla, joka koottiin Y-Säätiön Uuras-työllistymispalvelun kautta. Palaute tuolloin oli suorastaan ylistävää, ja palvelun ensimmäinen versio on kerännyt sittemminkin kehuja sekä myös ideoita jatkokehitykselle.

 

 

Saimme yhdessä Vincitin kanssa rakennettua meidän ja asukkaidemme näköisen asiointikanavan. Olimme tutkiskelleet myös valmiita paketteja, joissa oli kyllä joitakin hakemiamme elementtejä, mutta ei kaikkia eikä siinä muodossa, jossa halusimme ne toteuttaa. Lähtemällä projektiin Vincitin kanssa saimme toivomamme palvelun. Ilahduttaa nähdä, että asukkaat saavat jo nyt palvelusta paljon apua itselleen.

Ilkka Teittinen Tietohallintopäällikkö / Y-Säätiö

Tulokset

OmaM2 on ottanut paikkansa asukkaiden arjessa

Strategiset suunnitelmat monikanavaisesta asiakaspalvelusta on saavutettu, kun M2-Kodeilla on nyt yksi asiointikanava lisää. OmaM2-palvelusta asukkaat voivat seurata muun muassa maksutilannettaan, vikailmoitusten vaihetta sekä taloyhtiön tiedotteita. Sekä numeerisen että avoimen palautteen perusteella asiakaskokemus on poikkeuksellisen positiivinen.

Nähtävissä on, että asiointi on siirtymässä hyvää vauhtia uuteen palveluun: lähes puolet sopimussuhteessa olevista asukkaista on ottanut OmaM2-palvelun käyttöön. Kiirepiikit muissa asiakaspalvelun kanavissa ovat tasoittuneet, mikä helpottaa henkilöresursointia ja parantaa myös asiakaspalvelua tavoittelevien asukkaiden kokemusta. Vastaavasti OmaM2-palvelussa kävijämäärä kasvaa kuukauden niinä aikoina, jolloin on tyypillistä käydä tarkistamassa esimerkiksi vuokranmaksuun liittyviä tietoja.

Palvelun ensimmäisen version ulkopuolelle jääneitä, asukkaiden toivomia ominaisuuksia viedään eteenpäin kevään 2021 aikana. Yhteistyö jatkuu myös ylläpidon merkeissä.

Vincitin tekijöistä huokui innostus, he toimivat ketterästi ja olivat avoimia kaikenlaisille näkökulmille. Kun ehdotimme esimerkiksi testiryhmän käyttöä, he ottivat asian omakseen ja hoitivat testauksen hyvin joustavasti. Myös asiakasymmärryksestä voi antaa kehuja. Keräsimme erilaisin keinoin tietoa siitä, miten palvelua tulisi kehittää, ja tulokset puhuvat sen puolesta, että projektiin lähdettiin hyvällä ymmärryksellä asukkaiden toiveista.

Eeva Tammisalo Asiakkuusjohtaja / Y-Säätiö

Asiakas

M2-Kodit

M2-Kodit on yleishyödyllisen Y-Säätiön kokonaan omistama yhtiö, joka omistaa, vuokraa ja hallinnoi Y-Säätiön kohtuuhintaisia ARA-vuokra-asuntoja. M2-Kodeilla on 10 600 asuntoa 30 paikkakunnalla ympäri Suomea. Y-Säätiö ja M2-Kodit edistävät yhteiskunnallista oikeudenmukaisuutta tarjoamalla kohtuuhintaisia vuokra-asuntoja ihmisille, joiden on vaikea löytää asuntoa.

Tehdäänkö yhdessä jotain hienoa? Soita Lauralle tai paina alla olevaa nappulaa.

Laura Riuttanen

Customer Success Director

laura.riuttanen@vincit.fi
+358 50 467 4177
LinkedIn
Seuraavaksi Europress