Tie loppukäyttäjän sydämeen käy UX:n kautta

Vincit, WebVisions, Barcelona

Miten saisin loppukäyttäjällä aikaan wow-efektin? Miten kehittäisin tuotteen tai palvelun, joka olisi reagoiva, intuitiivinen, palkitseva ja onnistuisi tarjoamaan käyttäjälleen onnistuneimman digitaalisen asiakaskokemuksen? Miten saisin käyttäjän rakastumaan? Näitä asioita pohtivat varmasti kaikki, jotka ovat digitaalisten palveluiden kehittämisen kanssa tekemisissä. Eikö jokaisen salainen haave olisi muuttaa maailmaa tai ainakin jättää pienen jäljen?

Konferenssit ja matkustaminen ovat molemmat hyviä tapoja tutustua maailmalla vallitseviin uusiin trendeihin, verkostoitua ihmisten kanssa ja saada uusia ajatuksia. Kolme tiedonjanoista suunnittelijaa Vincitin design-tiimistä matkustikin ennen kesälomiaan Barcelonaan WebVisions-konferenssiin ammentamaan viimeisempiä digialan kuulumisia.

Luo kokemuksia ja tunne käyttäjä

Olet asiakkaasi ja tiimisi kanssa kehittämässä huippuluokan sovellusta ja MVP on juuri julkaistu. Minimum Viable Product toimii suunnitellusti ja koska olette tehneet huolellisen käyttäjäryhmien analysoinnin, tiedätte että se ratkoo heidän ongelmiansa ja vastaa heidän tarpeisiinsa. Sovellus tukee asiakkaan liiketoimintaa juuri oikealla tavalla ja näyttääkin vielä upealta. Silti käyttäjiltä saatu palaute on lakoniseen äänensävyyn todettu “ihan ok”. Vaikka kaikki edellytykset maailmanluokan käyttökokemukseen pitäisi olla kunnossa, jokin asia jäi puuttumaan, jotakin aidosti koskettavaa, jolla olisi luotu ainutlaatuinen yhteys käyttäjään. Ja käyttäjä rakastumaan.

Totuus piilee yksityiskohdissa. Pieniä yksityiskohtia ei tule koskaan ajatelleeksi ennen kuin ne muuttuvat tarpeelliseksi, esimerkiksi hienoissa autoissa nopeassa ajossa. Yksityiskohdat ratkaisevat ja designilla on valtava merkitys nykyihmiselle. Tässä designilla ei tarkoiteta pelkästään ulkonäköä, design on myös tuotteen tai palvelun käyttömukavuus, käytettävyys ja yleinen käyttökokemus. Kuvitellaan, että olet astumassa unelmiesi auton rattiin. Siinä on upea ulkonäkö, sisällä tuoksuu hyvänlaatuinen nahka, rattiin tarttuminen saa sinut hykertelemään ja konepellin alla on moottori, jonka voima pelottaa. Kaikki yksityiskohdat on asetettu palvelemaan tunteellista kokemusta, jossa yhdistyy aistit ja tunnemaailma. Niiden sekoituksesta rakentuu onnistunut käyttökokemus niin urheiluautossa kuin digitaalisessa palvelussakin.

Oletko kuullut mikrointeraktioista? Viet hiiren Tykkää-napin päälle ja sinulle vihjataan, mitä klikatessa tapahtuu. Kun sitten klikkaat nappia, sen väri muuttuu, tykkäysten lukumäärä nousee yhdellä ja nimesi lisätään tykkääjien listaan. Kaikki tuttuja toimintoja. Näitä pienen pieniä elementtejä on kaikkialla ympärillämme, sovelluksissa, verkkosivuilla ja laitteissa. Osa näistä mikrointeraktioista on sellaisia, joita et edes mieti kun niitä tapahtuu. Tai sitten ne voivat olla niin mielenkiintoisia ja mieleenpainuvia että niistä tulee osa brändiä, kuten "You’ve got mail!” -mikrointeraktio.

Mikrointeraktioilla luodaan loppukäyttäjälle tunne, että juuri hänen teoillaan on vaikutus kokonaisuuteen. Ne toimivat, koska ne vetoavat käyttäjän tunteisiin ja luonnolliseen haluun saada palautetta. Tästä syystä ne ovatkin olleet jo muutaman vuoden trendilistojen kärjessä ja niiden olemassaoloon kiinnitetään entistä enemmän huomiota. Dan Saffer, suunnittelija ja Microinteractions-kirjan kirjoittaja, piti Barcelonan WebVisions-konferenssissa mielenkiintoisen luennon ja työpajan näistä pienistä merkityksellisistä elementeistä. Hän painotti suunnittelijoita keskittymään yksityiskohtiin ja pitämään fokus yksinkertaisissa asioissa, hyvin suunnitelluissa mikrointeraktioissa, koska ne johtavat lopulta siihen, että käyttäjät rakastuvat palveluun. Ja ne voivat olla jopa se erottava tekijä muuten täysin samankaltaisten palvelujen välillä.

Surfing on the Waveline

Asiakkaat eivät viime kädessä osta palveluita tai tuotteita, vaan niiden tuottamaa arvoa ja hyötyä. Vaikka sinulla olisi erinomainen tuote tai palvelu, mutta ei ymmärrystä asiakkaan saamasta arvosta, et pääse hyödyntämään kaikkia tarjolla olevia mahdollisuuksia. Ja arvo perustuu taas käyttäjän subjektiiviseen kokemukseen, joka vaikuttaa aina loppukäyttäjän päätökseen käyttää digitaalista palvelua sekä suositteluun. Positiivinen asiakaskokemus on asiakastyytyväisyyden  ja uskollisuuden perusta. Se luo lisäarvoa, josta asiakas on valmis maksamaan ja joka erottaa palvelun edukseen kilpailijoista. Ja mainittakoon vielä senkin, että kokemuksia syntyy jo usein ennen asiakassuhteen solmimista. Digitaalinen käyttökokemus ei siis olekaan aivan yksiselitteinen ja yksinkertainen asia.

Barcelonassa käynti kannatti, koska sieltä jäi käteen hyödyllinen työkalu asiakaskokemuksen suunnitteluun. Tästä opista voimme kiittää Nathan Shedroffia, experience designin asiantuntijaa. Elämyksellisyyden suunnittelussa kiinnitetään huomiota kaikkiin tilallisiin ulottuvuuksiin, ajallisuuteen, ihmisen kaikkiin aisteihin, vuorovaikutussuhteisiin, asiakkaan saavuttamaan arvoon, henkilökohtaisiin merkityksiin ja emotionaaliseen kontekstiin. Työkalu, jonka hän on kehittänyt suunnittelijoiden avuksi on nimeltään Waveline. Se on visuaalinen esitys käyttäjän/asiakkaan/ihmisen mielentilasta, miten asiakas kokee palvelun aika-akselilla. Termi on tuttu kognitiivisesta psykologiasta ja sanana ehkä selittää jo itse itsensä.

Erilaisia arvon ulottuvuuksia ja luokitteluja on hyvin monenlaisia. Nathan jakaa arvon taloudelliseen, toiminnalliseen, laadulliseen arvoon. Taloudellisessa arvossa hinnalla ja kustannuksilla on suurin rooli, kun taas toiminnallisessa arvossa asiakkaita motivoi käytännöllisyys. Laadullisessa arvossa asiakkaita sen sijaan motivoivat kokemus- ja tunneperäiset tarpeet. Tunnistamalla asiakasarvon laadulliset arvotekijät yrityksellä on avaimet asiakkaan syvempään ymmärtämiseen ja Waveline on oiva työkalu tähän.

Kokemuksessa tapahtuu siirtymisiä yhdestä mielentilasta toiseen. Tämän kartoittaminen ja piirtäminen visuaaliseksi käyräksi antaa paremmat mahdollisuudet ymmärtää kenelle olemme suunnittelemassa ja mitä tapahtuu heidän mielessä missäkin kohtaa asiakaskokemusta. Sen avulla voimme löytää myös palvelun ongelma-alueet ja käyttämättömät mahdollisuudet. Käyrän avulla voimme tunnistaa, missä meillä on mahdollisuus parantaa kokemusta ja siten asiakassuhdetta.

 

Waveline

 

Waveline on osoittautunut selkeäksi ja erittäin havainnolliseksi työkaluksi digitaalisen palvelun käyttökokemuksen ymmärtämisessä, erityisesti tilanteessa, jossa on useita ihmisiä, joiden pitää saada yhteinen ymmärrys asiasta. Lisäksi se auttaa priorisoimaan laadullisen arvon tavalla, jota myös ei-suunnittelija voi seurata ja ymmärtää. Parhaat ideat ovat usein hyvin yksinkertaisia ja niin on myös Waveline, lähde rohkeasti soveltamaan ja kokeilemaan.

Ja kaiken ei tarvitse olla täydellistä heti, vaan asioita kuuluu joskus tutkia ja oivaltaa. Pala kerrallaan ja fokus yksityiskohdissa. Näillä neuvoilla kohti parempia digitaalisia asiakaskokemuksia.

 


 

Konferenssin ohjelma:
The future of the web, revealed!

Päivä 1
Workshops:
Nathan Shedroff: Using the Waveline: Mapping premium Value to the User Journey
Veron Lai: Hacking Behaviour
Dan Saffer: Microinteractions
Steven Cook: Telling the Right Stories

Päivä 2
Nathan Shedroff: Bridging the Innovation Culture Divide
Timothy Goodman: Getting Away With Shit
Veron Lai: A Reconfig for Digital Health That Lives Up to the Buzz
Steven Cook: Three Things I’ve Learned as a Designer
Dan Saffer: Practical Creativity
Kate Bingaman-Burt: Commit to the Crazy
Jessica Walsh: Make Your Own Rules

Päivä 3
Marta Verde Baqueiro: The Convergence of Creative Disciplines and Technology
Jenny Lam: Hit it with a Pretty Stick
Matt Haughey: The Importance of Side Projects
Adrien Colombié: I Don’t Know. And You Probably Don’t Either
Ricardo Baeza-Yates: Data and Algorithnic Bias in the Web
Rafa Soto: The Sins of Creatives

Terkuin,
Salli, Mia ja Heidi
Passionate Designers

ps. Vinkki pyöräilyä harrastaville:
Terrabiketours vuokraa edulliseen hintaan maantiepyöriä. Pienestä lisämaksusta saat mukaasi gps:n, johon on tallennettu erilaisia pyöräilyreittejä. Tuli testattua iltatreeninä reitti Barcelona-Vallvidera-Tibidabo-Sant Cugat-La floresta-Barcelona. Mielettömän upea reitti mäkistä serpentiinitietä.

 

Salli Kunnari

Salli Kunnari

Liity keskusteluun